Comunicación en tiempos de crisis: antes de publicar algo, revísalo, revísate

Much@s lo estáis viendo estos días: enfrentamientos personales entre conocidos e incluso amigos en redes sociales y sistemas de mensajería directos (Facebook, WhatsApp,…), divulgación de publicaciones sensibles para colectivos enteros, procedentes de fuentes de solvencia cuestionable o que contiene información directamente falsa, errónea generalización de argumentos hacia sectores enteros de la población; publicaciones en el medio equivocado, por ejemplo, redes sociales profesionales (LinkedIn) para arrojar opiniones personales sobre determinados temas…

Malos ingredientes que lamentablemente se están concentrando en tiempo y espacio con una consecuencia: MALOS ROLLOS.

Este artículo es un ejercicio sobre cómo comunicarnos nosotros, las personas, en tiempos de crisis sin que nos arrepintamos el resto de nuestros días, ni personal, ni profesionalmente.

Este artículo está basado en observaciones propias realizadas desde hace mucho tiempo, analizadas ahora bajo mi punto de vista profesional/académico, pero que en estos tiempos me parece pertinente divulgar.

1. Elección del medio: Facebook, Twitter, WhatsApp, LinkedIn…?

OK, cada uno tenemos unos valores, una opinión, una información que creemos que los respalda y que queremos difundir. Esto es perfecto, pero las consecuencias del mensaje que emitamos dependen en gran medida del medio que elijamos para comunicarlo.

Quizás el más evidente y fácil error a evitar es publicar el tipo de opiniones, información, datos, argumentaciones de nuestro ámbito personal en una red social profesional. Por ejemplo: opinar, posicionarse, divulgar sobre las declaraciones del Rey o los políticos de los países está bien y puede estar perfectamente argumentado, pero hacerlo en LinkedIn es un error de base: no tienen sitio en un entorno profesional, por muy bien narrado que esté el mensaje. Hay personas que lo hacen y que incluso encuentran gente que, con la misma insensatez, se engrescan en un debate fuera de lugar y a la vista de cientos, miles de profesionales y empresas ante los que no están quedando en buena posición. Hay que estar muy muy seguro en sí mismo para jugarse la reputación profesional de esta forma tan incomprensible y flagrante.

El tema se complica cuando queremos opinar sobre determinados temas sensibles/polémicos en una red social personal tipo Facebook o similar, o sistemas de mensajería instantánea tipo WhatsApp. Allí tenemos a nuestras familias, amig@s y gente conocida que nos importa en mayor o menor medida y que normalmente tienen sensibilidades diversas y tan justificadas e interiorizadas como la nuestra.

En este caso, una forma de minimizar riesgos de confrontación personal es recurrir a otro tipo de red social que nos ayude en nuestro deseo de divulgar un determinado mensaje, relajar instintos, al tiempo que las consecuencias en nuestros círculos personales sean más limitados: Twitter es una buena elección en este caso, por su propio diseño, el formato de los mensajes y el alcance más global y menos local.

Si alguien, a pesar de existir medios alternativos efectivos para publicar, sigue empeñado en publicar contenidos sensibles/polémicos en los círculos más próximos, ha de ser consciente de que arriesga algo serio: la relación con su vecino, con sus colegas,… con su gente para toda la vida, mucho después de que los momentos puntuales pasen. En esta situación, entran en juego otros factores que tienen que ver con el mensaje, las palabras elegidas, la solvencia de las fuentes de información elegidas o la veracidad de los datos.

2. Los límites del lenguaje: generalización y alusiones personales

De entrada, una discusión en momentos de alta emotividad en la que no se escribe con toda la razón que normalmente tenemos las personas, tiene riesgo intrínseco de convertirse en una bronca de consecuencias imprevisibles. Aunque este riesgo permanece latente durante bastante tiempo, se pueden poner algunos límites para llevar una discusión más o menos sana y razonable.

Es importante tener claro en todo momento que, al contrario de discusiones puramente personales de por sí (cosas como que un paisano te haya cogido tomates del huerto, la pareja te ha puesto los cuernos, el perro del vecino se te ha meado en la puerta de casa,…) los asuntos de interés general no tienen mucho que ver con las personas que tenemos delante. Tienen causas, factores, soluciones que se originan, gestionan y deciden en despachos lejanos por gente extraña con unos intereses concretos. Y como tales deben ser discutidos: el problema, el dilema y la decisión son algo externo ante lo único que podemos hacer dar una opinión limitada y respetable.

Por eso, debemos saber que llevar la discusión al nivel personal va a desviarla del asunto de origen, justo lo contrario que se pretende.

Son varios los caminos que pueden llevar la discusión al plano personal. El más directo es hacer alusiones personales: cuando alguien introduce directamente a otra persona o sus acciones dentro de los factores de discusión: “te pareces a…”, “tus palabras son las mismas que dijo…”  Cuando esto ocurre, se deja de discutir sobre las causas, factores, soluciones del asunto en sí, y fácilmente se empieza a hablar de circunstancias personales que son poco explicativas del asunto (se pasa al “y tu más”). En este punto, si no se es capaz de reconducir el diálogo y se intuye que las alusiones personales van a continuar, terminar la discusión puede ser una gran decisión.

Otra forma más sutil de aludir personalmente es la generalización, según la cual se extrapolan y atribuyen atributos observados individualmente a una población mayor (Jankowicz, O´Farrell, Wallace, & Pfab, 2016).

En primer lugar, hay que decir que para generalizar un atributo a una población, hay que tener una muestra representativa tanto en calidad como en cantidad de elementos muestreados. De no ser así, el argumento es técnicamente erróneo, que es lo que le ocurre a la inmensa mayoría de los comentarios que empiezan por ejemplo así: “los de tal pueblo son…”, “esa gente es…”, etcétera. De no ser que alguien haya hecho un estudio riguroso sobre un tema, se trata de prejuicios de fundamento débil, que es precisamente el material que ofrece la inmensa mayoría de medios de comunicación.

A pesar de ello, si un prejuicio se usa con buena intención, para destacar algo en positivo, pues no pasa nada. Incluso se agradece, a pesar de saber que su justificación está bastante en el aire. A todos nos agrada un dulce. El problema es cuando un prejuicio se usa en negativo, para decir algo malo de una población. En este caso, aparte de incurrir en un argumento fácilmente rebatible, se está aludiendo a muchas personas que pertenecen al referido colectivo. Personas entre las cuales es muy posible que tengamos a algún familiar, amigo, conocido. Quien recurre a la generalización-prejuicio se arriesga a perder el debate y un amig@.

Al igual que ocurre con las alusiones personales, detectar y evitar las generalizaciones puede ser algo muy bueno para la calidad del debate y, en el caso de discusiones sobre temas sensibles, para no desgastar relaciones personales.

[ACTUALIZACIÓN 09.Oct.2017. Como ejemplo de lo fácil que es caer en algún momento durante una discusión en la personalización/generalización, y también como ejemplo de una rápida y correcta reconducción del debate, dejo este vídeo de apenas 19 segundos de duración, un fragmento extraído del programa “El Objetivo” de ayer mismo (“El Objetivo – Objetivo Cataluña,” 2017). Brillante la inmediata reacción del participante:

3. Elegir fuentes de información solvente

Hasta hace pocos años, el acceso a la información y a sus fuentes originales estaba bastante limitado para la gente de “a pie”, y únicamente grupos puntuales como académicos, profesionales de la información o personas influyentes tenían acceso directo a las fuentes originales. Con la información colectada, estos grupos preparaban su propia información, convirtiéndose a su vez en la fuente de información para la población en general. Intermediarios de la información convenientemente modificada en función de sus intereses concretos.

Hoy, los intermediarios de la información siguen existiendo (periódicos, radios, revistas,…). Sin embargo, con la aparición de Internet el panorama ha cambiado. Una de las grandes ventajas de la Red es que facilita enormemente el acceso a fuentes e información “originales”. Ahora, cualquier persona puede recurrir, sin intermediarios, a ese tipo de información original: documentos oficiales de acceso público (registros, censos, bases de datos, etc), datos suministrados por funcionarios, administraciones, datos suministrados por empresas u organizaciones de propósito particular. declaraciones o informes de expertos y académicos, especialistas en temas concretos, etcétera (“Fuentes de información – Wikipedia, la enciclopedia libre,” n.d.)

En paralelo, Internet también ha traído “mezclas peligrosas” (Dans, 2016) como, por ejemplo, la posibilidad de que casi cualquier persona pueda publicar lo que quiera con un alcance potencialmente global, o los usos -o malos usos, como los mencionados antes- que se hace de la red social.

A partir de aquí, es la elección de cada persona el fundamentar sus argumentos en lo que dicen las fuentes originales o en lo que dicen los intermediarios de la información o, yendo más allá, difundir cualquier cosa que se lee en la red sin valorar su procedencia.

De una forma u otra, las situaciones de crisis pasarán, los problemas se resolverán. Cómo se resuelvan dependerá principalmente de decisiones tomadas desde despachos lejanos, por gente extraña con unos intereses concretos. De entre nosotros, la gente de “a pie”, los verdaderos perdedores serán los que, cuando la tormenta pase, no puedan salir a la calle del pueblo, mirar a los ojos a su vecino e irse juntos a tomar una Ámbar.

Si puedes mantener la cabeza en su sitio cuando todos a tu alrededor
la han perdido y te culpan a ti…

Rudyard Kipling (“Si… (Kipling) – Wikipedia, la enciclopedia libre,” n.d.)

Bibliography

Dans, E. (2016, November 25). La peligrosa química de la web. Retrieved October 7, 2017, from https://www.enriquedans.com/2016/11/la-peligrosa-quimica-de-la-web.html
El Objetivo – Objetivo Cataluña. (2017, October 8). Retrieved October 9, 2017, from http://www.atresplayer.com/television/programas/el-objetivo/temporada-6/capitulo-4-objetivo-catalua_2017100600870.html
Fuentes de información – Wikipedia, la enciclopedia libre. (n.d.). Retrieved October 7, 2017, from https://es.wikipedia.org/wiki/Fuentes_de_informaci%C3%B3n
Jankowicz, D., O´Farrell, P., Wallace, W., & Pfab, F. (2016). Introduction to Business Research 3 – Empirical Work, Thesis Presentation and Assessment (2016th ed.). Edinburgh: Edinburgh Business School – Heriot-Watt University.
Si… (Kipling) – Wikipedia, la enciclopedia libre. (n.d.). Retrieved October 7, 2017, from https://es.wikipedia.org/wiki/Si…_%28Kipling%29#El_poema_de_SI

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

*