Una interpretación equivocada de reputación: el caso de @ALSA_Autobuses

La secuencia de imágenes en esta entrada consiste en una conversación (reclamación) que inicié en Twitter hace unos días frente a la empresa Alsa Autobuses, por un incumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos (art. 18.2) al impedir la empresa ejercer mi derecho de (en este caso) cancelación de datos personales.

En concreto, el incumplimiento consistió en que en los correos electrónicos promocionales enviados por la empresa, el enlace establecido para dar de baja los datos personales era, casualmente, el único que no funcionaba. Por eso, contacté con la empresa con el medio más inmediato y simple a mi alcance, Twitter:

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Como pasados unos días (5) no hubo respuesta por parte de la empresa, escribí otro tweet a la Organización de Consumidores y Usuarios (@consumidores) solicitando soporte para resolver el problema:

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Entonces, sí: a los tres minutos de hacerlo la empresa reaccionó así. Eran casi las diez de la noche:

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Esta entrada en el blog no pretende ser un estudio sobre la normativa de protección de datos, ni siquiera una nueva acción de presión frente a la empresa, aunque la resolución del asunto de fondo en sí es algo que me gustaría resolver. En lugar de ello, usaré este caso como un ejemplo flagrante de malas prácticas que afecta de forma transversal a la gestión de una organización: comunicación, marketing, atención al cliente, resolución de problemas.

En este caso, estamos ante un ejemplo de cómo una empresa desaprovecha la oportunidad de resolver -de forma sencilla, rápida y eficaz a través de las redes sociales- un problema reportado, satisfacer a un cliente y proyectar una imagen positiva, en otra muy distinta en la que una empresa evidencia una falta casi total de respeto por el cliente, torpeza en el uso de las herramientas de comunicación y, en definitiva, dejar la reputación como empresa por los suelos.

Si eres responsable en una organización y te encuentras en una situación similar, no hagas como la empresa mencionada en este artículo. En lugar de ello, se me ocurren algunas ideas mejores, como…

  1. cuando un cliente contacta con la empresa por cualquier motivo, la respuesta de la organización debe producirse lo antes posible, sea cual sea el asunto planteado;
  2. si, por la razón que sea, la empresa no puede contestar de forma inmediata, un plazo de respuesta de 5 días como el del caso es absolutamente inaceptable;
  3. si, además, la respuesta de la empresa se produce inmediatamente después de una nueva reclamación del propio cliente, mencionando esta vez a una parte influyente (en este caso, la Organización de Consumidores y Usuarios), el mensaje lanzado por la compañía es: tenemos capacidad de responder de forma inmediata a cualquier hora; pero no te respondemos a ti, “querido” cliente, si no que respondemos mejor ante la otra parte influyente, a la cual se pone en copia, claro, para dejar de manifiesto el compromiso de la empresa con los consumidores;
  4. si, a pesar de todo, la empresa decide contestar, que sea para resolver algo en lugar de justificarse de alguna manera. En este caso, no se trata de si pertenezco o no al “club busplus” de Alsa y así justificar el envío de correos electrónicos publicitarios. Actuando de esta forma, la empresa evidencia más interés en conseguir tener razón para así mostrar un falso buen funcionamiento, que en rectificar un error que en este caso trata de que la empresa no ha cumplido con la Ley Orgánica de Protección de Datos, que quiero dar de baja mis datos y que quiero dejar de recibir correos electrónicos. Simple.

Como ejemplo de respuesta adecuada y sin salir del mismo caso, la solución que ofreció la OCU: resolución de problema y enlace…

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